Dans de nombreuses administrations, transports, services publics ou entreprises en contact avec le public, le décor est désormais familier : panneaux rouges, pictogrammes d’interdiction, rappels pénaux en lettres capitales.
L’intention est claire : dissuader. L’effet réel, beaucoup moins…
et de 15 000 euros d’amende.
Car si ces affichages étaient efficaces, ils auraient déjà produit leurs effets. Or les agressions verbales et physiques
contre les agents ne diminuent pas ; elles augmentent. La question mérite donc d’être posée frontalement :
pourquoi ces affichages ne servent-ils à rien ?
La colère comme nouveau droit implicite
La colère comme nouveau droit impliciteCes affichages sont lettre morte face à l’augmentation générale de l’intolérance à la frustration. Une partie croissante de la population
supporte de moins en moins l’attente, la contradiction, le refus, la règle impersonnelle.
Le problème survient lorsque la logique marchande déborde sur le champ administratif et institutionnel.
Dans un commerce, le client peut négocier. Dans une mairie, une préfecture ou un service public, il se heurte à la loi,
aux délais, aux procédures.
Les affichages : une réponse symbolique et contre-productive
Un panneau pénal ne rapproche pas : il met à distance. Il rappelle à l’usager qu’il n’est pas face à une personne,
mais face à une fonction protégée par la sanction. Or on agresse plus facilement quelqu’un dont on se sent
psychologiquement éloigné.
Résultat : plus les agressions augmentent, plus les rappels à la loi se multiplient, plus la relation devient froide,
verticale et méfiante… ce qui facilite de nouvelles agressions.
Ce qui fonctionne (et ce qui coûte plus cher)
Protéger les agents, oui. Mais la protection réelle ne passe pas d’abord par des panneaux. Elle passe par :
- des informations claires sur les délais et les règles,
- des formations solides à la communication, à la désescalade, à la gestion de conflit,
- un soutien institutionnel réel après les incidents.
Et surtout par un enjeu négligé : l’éducation à la régulation émotionnelle et à la frustration.
Apprendre à attendre. Apprendre à entendre un refus. Apprendre à respecter une règle même lorsqu’elle contrarie
un intérêt personnel immédiat.
Une urgence civilisationnelle discrète
Toute société repose sur la régulation de l’usage de la violence. Quand cette régulation s’effrite, on compense
par des rappels formels et des menaces juridiques. Mais ces rustines symboliques ne remplacent jamais un travail de fond.
La vraie question n’est pas : comment rappeler la loi plus fort ? Mais : comment recréer des individus capables de vivre avec la loi sans avoir besoin de s’y cogner en permanence ?
Et cela, aucun panneau ne le fera à notre place.
